Banken und Six Sigma

Banken und Versicherungen nutzen iGrafx für ihre Six Sigma Projekte und erzielen damit Einsparungen in beträchtlicher Höhe.

Auf dem Weg zur Prozess-Industrialisierung

Das Geld liegt nicht auf der Strasse, sondern im eigenen Betrieb: Nirgends scheint dieser Ausspruch mehr Gültigkeit zu haben als in der deutsche Bankenlandschaft. Sie gilt als ‘overbanked’ und ‘overbranched’ – viele Filialen arbeiten mit hohem Personal- und Sachkostenaufwand und entsprechend schlechter Cost-Income-Ratio. Der Rationalisierungsbedarf wird mit einem Blick über die Landesgrenzen noch deutlicher, wo Economies of Scale mit deutlich grösseren Geschäftseinheiten erzielt werden und die Industrialisierung von Prozessen weiter vorangeschritten ist.

In den USA setzen die meisten grösseren Banken auf die Management-Methode Six Sigma, um Effizienzsteigerungen zu erlangen. Nach dem Vorbild von General Electric (GE), die mit Six Sigma in den 1990er Jahren beachtliche Ertragszuwächse aus verbesserter Qualität und zufriedeneren Kunden verzeichnete, übernehmen auch Dienstleistungsunternehmen diesen Ansatz. Die Six Sigma-Managementphilosophie strebt danach, das Qualitätsniveau auf 99,99966 Prozent fehlerfreie Services anzuheben, um so Kosten für die Wiedergutmachung beziehungsweise Nachbesserung zu sparen. Hier liegt für die Bankenwelt grosses Potenzial: Wer die Kosten der Fehlerbeseitigung, die Opportunitätskosten von entgangenen Gewinnen aus zusätzlichen Erträgen, schlechter Mundpropaganda, nicht realisierten Wiederkäufen oder nicht ausgeschöpften Cross-Selling-Potenzialen vermeiden kann, macht ein gutes Stück Rationalisierungsweg gut. Denn gerade im Finanzumfeld kann die Beseitigung von Fehlern ein teurer Einzelfall sein – eine manuell vollzogene Korrektur einer falschen Überweisung oder Fehlbuchung kostet Geld und bindet zusätzliche Ressourcen. Prominentes Beispiel: Die Citibank hat nach eigenen Angaben im Jahr 2000 700 Millionen US-Dollar durch Six-Sigma-Projekte gutgemacht, indem Prozesse beschleunigt und Durchlaufzeiten verringert wurden.

Six Sigma in der Praxis: Management-Strategien und Werkzeuge

Mit zunehmender Verbreitung der Six Sigma-Methode – auch im Bankenumfeld – wächst die Überzeugung, dass ein solches Projekt nur mit einem prozessorientierten Ansatz wirklich erfolgreich sein kann. Prozesse können Werte schaffen, aber auch zerstören: Je nachdem, ob sie richtig oder falsch verknüpft sind, kommt es unter Umständen zu längeren Durchlaufzeiten bei der Bearbeitung von Anträgen, zu mehr Fehlern und somit zu einem Wertverlust für den Kunden und die Bank. Ein prozessorientierter Ansatz, der mit Hilfe von Prozessmodellierung und -management das Zusammenspiel von Arbeitsschritten untersucht und gegebenenfalls Verbesserungen ermittelt, wird dem Anspruch von Six Sigma am ehesten gerecht, sowohl die wertschöpfende als auch die wertzerstörende Komponente zu berücksichtigen.

Zu den wichtigsten Vorteilen eines prozessorientierten Ansatzes für Six Sigma zählen:

• Einfache und effektive Identifizierung von Verbesserungspotenzialen
• Kürzere Projektzeiten
• Geringe Kosten für Experimente / Prozesssimulationen
• Höhere Produktivität und Datenintegrität
• Spürbar bessere Ergebnisse und effektivere Durchführung von Projekten

iGrafx Process for Six Sigma gehört zu den ersten Software-basierten Lösungen für die einfache und benutzerfreundliche Prozessmodellierung und -simulation, die prozessbasiert arbeiten und somit die Implementierung und Durchführung von Six Sigma-Initiativen enorm erleichtern. iGrafx orientiert sich an EPM (Enterprise Process Management), das mit seinen Bestandteilen Dokumentieren, Analysieren, Optimieren und Kontrollieren in dem fünfstufigen Six Sigma-Konzept aus Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Regelung aufgeht. Damit kann iGrafx eine umfassende Lösung für jede Phase eines Six Sigma-Projekts bieten.

Die Six Sigma-Management-Philosophie kennt drei Erfolgsfaktoren: Kunden, Prozesse und Mitarbeiter. Mit dem Fokus auf Kunden soll sichergestellt werden, dass Kundenbedürfnisse erkannt und befriedigt werden. Der Prozessfokus identifiziert qualitätskritische Prozesse aus Sicher der Kunden und initiiert kontinuierliche Verbesserungen. Sich auf die Mitarbeiter zu konzentrieren bedeutet schliesslich, dass eine Unternehmenskultur geschaffen werden muss, die das Streben nach Qualität fördert und belohnt. Gerade hier liegt eine der tückischen Stolperfallen bei Six Sigma-Initiativen: Die Einstellung muss vom Kopf des Unternehmens bis hin in die kleinste Abteilung stimmen.

Traditionelles Management-Denken in Funktionen und Hierarchien muss durch völlig auf den Kunden ausgerichtetes, prozessorientiertes Handeln ersetzt werden. Idealerweise kommen die Impulse zur Umgestaltung von Prozessen direkt von den Mitarbeitern, die damit betraut sind – gegenseitiger Austausch fördert die Einführung von Best Practices. Allerdings erschweren gerade hier uneffektive Kommunikation, unzureichende Überzeugungsarbeit in der Belegschaft und fehlende Schulungen ein solches Projekt schnell.

Eine intelligente Software-Lösung kann dabei weiterhelfen. Mit iGrafx Process for Six Sigma lassen sich Mitarbeiter auf allen Ebenen des Unternehmens eng in die Initiative einbeziehen: Über einen herkömmlichen Webbrowser kann je nach Zugriffsrecht auf Dokumentationen zugegriffen werden, Kommentare hinterlegt und neue Ideen verteilt werden. Grundlage dafür ist eine zentrale Prozessdatenbank, iGrafx Process Central , die eine teamwork-basierte Umgebung für Prozessanalyse und –management bereithält.

Chance für die Zukunft

Um dem zunehmenden Wettbewerbsdruck durch Non- und Near-Banken wie Finanzvertrieben, Kaufhäusern und Automobilherstellern etwas entgegen zu setzen, sind Banken im Zugzwang. Professor Dr. Jürgen Moormann, Professor für Bankmanagement an der HfB - Business School of Finance and Management ist sich sicher: „Mit Six Sigma werden Banken besser.” Anlässlich einer jüngst abgehaltenen Konferenz zum Thema Chancen und Potenziale der Qualitätsmanagementmethode Six Sigma sagte Moormann: „Six Sigma erlaubt, Prozesse vom Kundenwunsch her zu definieren, sie neu und einfach zu gestalten. Das erhöht die Kundenzufriedenheit, was sich letztlich in gesteigerten Erträgen auswirkt.”